當(dāng)美容院發(fā)生客訴的情況時(shí)候，新手美容師常?；诺貌恢?，其實(shí)只需要掌握幾條簡(jiǎn)單的話術(shù)，就能快速的安撫顧客的情緒，下面先來(lái)看看寒姝分享的應(yīng)對(duì)話術(shù)吧！

　　

　　美容院應(yīng)對(duì)客訴的話術(shù)：

　　

　　1、XX姐，您先不要急，我真的非常理解你的心情和感受，我們這邊一定會(huì)不留余力的幫您解決問(wèn)題的，您放心。

　　

　　2、很抱歉本院給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，您上次提出意見(jiàn)之后，我們已經(jīng)將問(wèn)題反饋給店長(zhǎng)了，并且對(duì)相關(guān)的美容師做出了處罰，以后我們一定會(huì)給您滿意的服務(wù)的。

　　

　　3、我非常理解您，如果我遇到和您一樣的問(wèn)題，估計(jì)心情會(huì)更糟糕，您已經(jīng)很沉著了，您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果。

　　

　　4、非常感謝您提出來(lái)的寶貴意見(jiàn)，我們已經(jīng)上報(bào)給店長(zhǎng)了，正是因?yàn)槟慕ㄗh，我們美容院才會(huì)不斷的完善自己，真的謝謝您。

　　

　　5、不好意思，XX姐，讓您久等了，感謝您耐心的等候，關(guān)于您在電話里反饋的事情，我們一定會(huì)盡快幫您處理，您請(qǐng)放心哦。

　　

　　6、對(duì)不起，可能我沒(méi)有聽(tīng)清楚，您能再說(shuō)一遍嗎？我覺(jué)得可能是我們的溝通存在一些問(wèn)題。

　　

　　7、您看，您都是咱們美容院的VIP顧客了，當(dāng)然應(yīng)該享受更好的服務(wù)，所以您放心，您說(shuō)的所有問(wèn)題，我們都會(huì)認(rèn)真對(duì)待，我們服務(wù)的目的就是確保您在本店的權(quán)益。

　　

　　8、 我非常理解您，您所遇到的情況比較特殊，具體情況我已經(jīng)向上級(jí)反饋，請(qǐng)您耐心等待，有結(jié)果后首時(shí)間聯(lián)系您。

　　

　　當(dāng)遇到客訴的時(shí)候，美容師的處理態(tài)度非常重要。

　　

　　首先，耐心的聆聽(tīng)顧客的陳述，即使對(duì)方語(yǔ)氣不佳，也請(qǐng)保持平靜，不要打斷對(duì)方的話，讓聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述之后，再給出回答。另外當(dāng)顧客在陳述過(guò)程中，我們可以做一些記錄，讓他們知道，我們確實(shí)是真誠(chéng)的在聆聽(tīng)。

　　

　　其次，與顧客對(duì)視時(shí)候，注意你的面部表情，要顯示出自信和沉著，不要表現(xiàn)出心虛、不自信或者不耐煩的態(tài)度，這會(huì)讓顧客對(duì)你更加的不滿。

　　

　　最后，面對(duì)情緒激動(dòng)的顧客，先別急著解決問(wèn)題，而是安撫好顧客的情緒，這樣防止用不當(dāng)言語(yǔ)刺激到顧客。當(dāng)我們做到聆聽(tīng)顧客抱怨，向顧客道歉，讓對(duì)方情緒穩(wěn)定后，再就可以繼而提出解決方案了。